search






Minggu, 30 Oktober 2011

WAKE UP CALL


Adalah panggilan yang dilakukan untuk membangunkan tamu yang sedang tidur dalam kamar. Layanan ini bisa karena pewrmintaan tamu itu sendiri atau ketua rombongan ( misalnya rombongan tour ) agar bisa segera berkumpul untu melakukan aktifitas selanjutnya.
Sistem WUC Bisa Manual ; Dengan Langsung Menelpon Ke Kamar tamu Atau Di Program Secara Otomatis Di Mesin Swicthboard. Setelah kita mengetahui tugas dan tanggung jawab sebagai seorang operator telephone, kita juga harus mampu untuk meminimkan cost dan meningkatkan revenue/ income dari telephone section ini. Pada saat ini memang agak susah untuk dapat meningkatkan revenue telephone dari inhouse guest karena begitu banyaknya operator telephone seluler menawarkan fasilitas yang begitu murah sehingga ini menjadikan ponsel sebagai alat nomor satu bagi tamu untuk melakukan komunikasi.
Namun demikian kita tidak perlu berkecil hati, Ada beberapa yang masih bisa kita lakukan antara lain :
·Selalu mengupdate data harga dari operator telephone
·Selalu mengupdate harga dengan selalu memperhatikan range harga jual ke tamu
·Bekerjasama dengan Room Division , Marketing membuat paket-paket promosi
·Memberikan harga discount khusus untuk tujuan-tujuan dan jam-jam tertentu.

Senin, 24 Oktober 2011

Tugas dan Wewenang Food & Beverage Director :

  • Membuat perencanaan aktifitas food and beverage dengan cara melihat hasil analisa dan evaluasi agar rencana aktivitas pelayanan hotel dapat dilaksanakan sesuai dengan tujuan, membuat rencana program dengan cara menentukan strategi agar rencana dapat dijalankan dengan tepat, membuat biaya perkiraan operasional dapat disetujui serta digunakan secara efektif dan efisien.
  • Mengkoordinasikan program ke bagian terkait dengan cara Meeting Koordinasi ataupun melalui Do Board dan lisan agar program terkoordinir dan dapat dilaksanakan dengan baik.
  • Menetapkan menu, sistem penyajian, strategi penjualan, mengarahkan pelaksanaan serta menilai keberhasilan
  • Melakukan analisa tentang pesaing
  • Menyusun anggaran FB Production kitchen, F&B service dan Stewarding
  • Merumuskan kebijaksanaan pengendalian biaya operasional
  • Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung
  • Menciptakan hubungan yang harmonis dengan kolega dan pelanggan
  • Menyelenggarakan briefing di dalam departemenMengusulkan kepada atasan, tentang penyesuaianprosedur dan kebijakan di lingkungan food &beverage department jika diperlukan.

Telepon Operator

 adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,  penerima tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.
Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

TINJAUAN KHUSUS
Housekeeping Department
     Pengertian umum Housekeeping atau tata graham adalah salah satu bagian dalam suatu hotel yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan kebersihan,keindahan,kerapihan,dan kelengkapan serta kesehatan kamar-kamar,kantor dan area umum lainnya agar semua tamu dan karyawan nyaman dan aman tinggal di hotel.
1.      Peranan dan Fungsi Housekeeping
Housekeeping atau tata graha berasal dari bahasa inggris, yaitu house dan to keep yang berarti memelihara/menjaga.Housekeeping juga diartikan sebagai rumah tangga.jadi Housekeeping department adalah bagian dari hotel yang bertangung jawab atas kebersihan,kerapihan dan kenyamanan kamar(guest room),ruang umum,restaurant,bar,dan outlet lainnya.
Fungsi Housekeeping dalam  hotel sangat penting demi kelancaran penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar karena pendapatan hotel yang paling besar berasal dari penyewaan kamar,maka dengan demikian tata graham atau Housekeeping harus d perhatikan dengan baik agar tamu betah tinggal di hotel.

 
2.      Ruang Lingkup Tugas Housekeeping Department
Ruang lingkup housekeeping adalah semua bagian area yang berkaitan dengan housekeeping yang berhubungan dengankerapihan dan kebersihan dan kerapihan meliputi:
 Penyediaan perlengkapan kamar atau pun ruangan umum,alat pembersi dam pakaian seragam karyawan hotel yaitu sesuatu yang menyangkut kegiatan dalan hal pengaturan lena,pakaian seragam karyawan,alat-alat  yang d perlukan di kamar dan sarana ruangan umum.
Kamar hotel meliputi seluruh bagian yang berkaitan dengan kegiatan keindahan,kerapihan, dan kebersihan serta kelengkapan kamar mulai dari kamar mandi,kamar tidur dan ruangan d dalam kamar.
Ruang umum menyangkut seluruh area hotel yang berkaitan  dengan kebersihan seperti toilet umum,restoran,koridor dan lain-lain.

 
3.      Hubungan dengan Departemen lain
Untuk mencapai target yang telah di tentukan,maka dalam pelaksanaanya bagian housekeeping harus bekerja sama dengan bagian lain  dalam hotel.
  • 1.Hubungan Housekeeping tengan kantor depan(front office)
  • Membuat laporan kehilangan barang milik hotel.
  • Membuat laporan mengenai penemuan barang milik tamu yang tertinggal.
  • Melaporkan kepada kantor depan mengenai status kamar sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
  • Menyiapkan kamar untuk tamu setelah setelah medapdt informasi dari kantor depan bahea aka nada tamu yang check in
2.Hubungan kantor depan dengan Housekeeping
  • Mengirimkan daftar kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu.
  • Mengirimkan daftar penghuni kamar tiap pagi.
  • Memberitahukan kamar dengan status C/O.
  • Membuat laporan apabila terjadi perbedaan antara status kamar yang disebut dengan room disperancy report.
  • Memberikan guest slip agar housekeeping tahu tamu mana yang baru saja check in.
  • Member tahu status change room.
  • Member tahu kebutuhan tambahan bagi tamu.
3.Hubungan Housekeeping dengan binatu(Laundry)
     Hubungan ini meliputi pencucian pakaian tamu,pakaian karyawan,dan pencucian linen-linen,serta menangani keluhan tamu pada keluhan tamu.

 
4.Hubungan Housekeeping dengan Engeneering
     Hubungan housekeeping dengan bagian engeneering sangat erat,dalam perbaikan dan pemeliharaan alat-alat terutama yang menyangkut operasional housekeeping seperti perbaikan telepon,ac, air dan lain-lain.serta perlengkapan housekeeping yang berada di kamar tamu.

 
5.Hubungan housekeeping dengan bagian peambelian (Purchasing)
     Bagian purscasing menangani pembelian barang-barang yang di butuhkan oleh housekeeping dan alat penunjang operasional housekeeping seperti folmulir-folmulir.

 
6.Hubungan housekeeping dengan bagian personalia(HRD)
     Bagian kepegawaian mengurus dan menentukan segala sesuatu mengenai tenaga kerja housekeeping seperti cuti karyawan,pelatikan karyawan,gaji pegawai,program training,tunjangan karyawan,pengurusan jaminan sosial dan lain-lain.

 
7.Hubungan housekeeping dengan security department
Hubungan ini meliputi pengawasan keamanan pada area-area housekeeping seperti corridor,tempat tugas roomboy,serta keamanan barang milik tamu dan keselamatan tamu.
8.Hubungan housekeeping dengan bagian food and beverage
     Hubungan dari bagian F&B ini meliputi pelayanan room service kepada tamu,pengiriman fruit basket untuk tamu penting,melaksanakan clear up ,mempersiapkan makanan untuk karyawan.
4.Fasilitas-fasilitas Housekeeping Department
     Fasilitas yang terdapat di bagian housekeeping sesuai dengan standar yang telah di miliki(berrstandar bintang empat).
1.Fasilitas kamar
Jenis kamar yang ada di Cititel Hotel Penang Malaysia,antara lain :
·Standard
·Superior
·Deluxe
·Pinnacle
·Studio suite
·Executive suite
      Sedangkan  berbagai fasilitas umum yang di kamar,antara lain :
·Air conditioner (AC).
·IDD Telephone
·Toiletries
·andal di kamar
·Minibar
·cup & coffee maker
·Channel TV
Fasilitas-fasilitas Housekeeping Department
·Trolly Roomboy
·Trolly linen
·Trolly sampah
·Trolly aqua
·Sapu (sweeper)
·Sikat bertangkai panjang (long handle brush)
·Kain pel (mop)
·Sponge (busa pembersih)
·Greenped
·Sikat untuk closet (toilet bowl brush)
·Serokan (duspan)
·Floor squeezer
·Window squeezer
5.      Aktivitas Room boy
Tugas dan tanggung jawab seorang Room Boy :
1.Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya,melaporkan kepada atasan apabila terdapat kerusakan.
2.Membuat job order.
3.Melayani keperluan tamu selama menginap.
4.Menjaga barang-barang milik tamu dan hotel.
5.Bekerja sama dengan seksi-seksi lainnya.
6.Mematuhi jam kerja sesuai dengan sechedule.
Seorang room boy/room maid apabila akan membersihkan kamar tamu dalam keadaan kotor ,yang pertama dilakukan adalah :
a.Menata perlengkapan dan kereta alat (trolly)
a)Bersihkan (dusting)trolly mulai dari bagian paling atas sampai ke ,bagian paling bawah.
b)Periksa kondisi trolly.
c)Letakan guest amanities sesuai jumlah kamar,jumlah tamu,dan jenis kamar.
d)Letakan perlengkapan linen (sheet,towel, pillow case),sesuai kebutuhan
e)Letakan alat dan bahan pembersih yang akan di gunakan.
f)Pasang rubbish bag pada trolly.

 
Perlengkapan yang digunakan di kamar tamu
no
Nama Bahan
Spesifikasi
1
sliper
Berfungsi untuk sandal kaki (sandal)
2
Laundry Bag
Plastic kantong yang berfungsi untuk tempat cucian kotor
3
Envelove
Amplope untuk mengirim surat
4
Stationary  Holder
Map tempat alas tulis menulis dan formulir-formulir
5
Memo Pad
Kertas,buku catatan kecil untuk tamu,diletakan dekat telepon
6
Door Knob Menu
Daftar menu makanan dan minuman untuk tamu yang memesan.

 
b.Akses kamar tamu untuk pelayanan
a)Periksa status yang akan dibersihkan sesuai dengan informasi room report.
b)Ketuk pintu, lalu sebutkan jati diri (room boy/maid/housekeeping).
c)Letak posisi trolly menutup pintu kamar dengan tujuan menjaga keamanan kamar yang akan ditata.
d)Lakukan penataan dengan menyalakan lampu sambil mengecek keadaan lampu, membuka tirai (curtain) dan memasang tanda”make up room”pada pintu.
e)Perhatikan bila ada barang bawaan tamu yang tertinggal,semua sampah, dan kumpulkan gelas kotor.
f)Buka semua linen yang kotor (stipping) satu persatu.
g)Kembali ke kamar dengan membawa sheet,pillow case,towel yang bersih,guest amenities,serta alat dan alat pembersih.
h)Mulai bekerja dan flusing toilet bowl untuk melarutkan kotoran yang tersisa dan lakukan sekali lagi, lalu beri disinfectan biarkan agar bahan tersebut bereaksi.
c.Making bad
a)Tarik mattras dari head board agar memudahkan untuk bekerja.
b)Berdiri di bagian atas mattras lalu gelar sheet pertama ke empat sisi sheet.
c)Masukan keempat sisi sheet pada mattras dengan rapih.
d)Tebar sheet kedua dengan posisi terbalik di bawah, ujung sheet tepat pada tepi head board. Lanjut dengan menggelar duve cover.
e)Dengan jarak sama dengan tepi head board.
f)Sheet kedua dan duve secara bersamaan di masukan ke dalam sheet bagian atas (head), lipat sheet kedua menutupi tepi duve,bentuk segi tiga.
g)Bantal di beri pembungkus (pillow case),
h)Di lipat keluar selebar bantal untuk membungkus bantal dan
i)Selesaikan dengan rapih.
d.Menata kamar mandi
a)Membersihkan bath tube
1.gunakan bahan pembersih yang sesuai dengan bahan dasar bath tube.
2.perhatikan bagian bawah shower curtain.
3.mulai membersihkan dari atas kebawah,pergunakan Spoons dan obat pembersih untuk menggosok curtain (lebih baik menggunakan air hangat)
No   
Nama bahan
Spesifikasi
1
Bath towel
Handuk besar berwarna putih berfungsi untuk mengeringkan badan sesudah mandi.
2
Face towel
Handuk kecil segi empat berwarna putih berfungsi untuk mengeringkan muka.
3
Hand towel
Handuk kecil agak panjang berwarna putih untuk mengeringkan tangan.
4
Bath mat
Handuk tebal berwarna putih berfungsi untuk mengeringkan kaki.

 
  Guest supplies yang di gunakan di kamar mandi
No
Nama bahan
Spesifikas
1
Shampoo
Berbentuk cair berfungsi untuk mencuci rambut.
2
Soap
Sabun mandi berfungsi untuk membersihkan badan.
3
Tooth brush
Sikat gigi yang dipakai untuk membersihkan gigi.
4
Tooth paste
Pasta gigi yang dipakai untuk membersihkan gigi.
5
Sanitary bag
Kantong plastic yang berfungsi untuk tempat sampah bungkus pembalut.
6
Glass (tumbler)
Tempat air tersebut dari kaca berfungsi untuk berkumur-kumur.
b)Membersikan toilet bowl
1.Membersihkan toilet bowl mulai dari bagian dalam dan luar seperti toilet,cover,seat,dan base.setelah lebih dahulu nenggunakan obat pembersih.gunakan sikat toilet(toilet bowl brush)untuk membersihkan pinggiran  dan bagian dalam dari bowl.
2.Siram dengan toilet (flusing)dan bagian luar bilas dengan spoons agar bersih,lalu keringkan dengan cotton /push cloth.
3.Membersihkan wash basin
1.Membersihkan kaca cermin dengan bahan pembersih kaca yang di semprotkan dari bagean atas,kemudian lap dengan soft cloth
2.Gunakan alat pembersih yang diberi detergent untuk membersihkan wash basin. perhatikan saluaran pembuangan(wash basin stopper)agar selalu bersih.
3.Perhatikan taps,showeh head,handle rak anduk agar selalu bersih
4.Menata guest amanities/bath room supplies
   1.Sediakan towel sesuai dengan jumlah tamu dan jenis ukurannya(bath,hand,dan face towel).cara melipat .yaitu lipat dengan 3 bagian,memanjang,dan tempatkan sesuai dengan tempat yang tersedia.
    2.Sediakan guest amanities sesuai dengan jenis dan jumlahnya.di tata rapih pada tempat tidur

 
5.Membersihkan kamar tidur
1.Perhatikan tempat-tempat yang tinggi dan biasanya sulit dijangkau atau tidak kelihatan mata.
2.Dusting searah jarum jam adar tidak ada yang terlewat menggunakan dust cloth.
3.Sedut ruangan yang sulit di jangkau dan di bersihkan menggunakan broom.

 
No
Nama Bahan
Spesifikasi
1
Bed pad
Penurup matras yang terbuat dari bahan katun yang tebal dan berguna untuk menahan dan melindungi matras dari keringat
2
Bed sheet
Kain spray yang berguna untuk menutupi tempat tidur
3
Duve  sheet/cover
Selimut berbentuk duve yang dipasang pada tempat tidur terbuat dari katun halus yang di dalamnya diisi dengan kapuk
4
Pillow case
Darung banta;l yang terbuat dari bahan kain untuk membungkus bantal
5
pillow
Penyanggah kepala pada saat tidur

 
6.Final check
     Sebelum meninggalkan kamar dilakukan pengecekan akhir(final check)untuk mendapatkan hasil yang baik.periksa kembali penataan guest supplies yang telah dilengkapi.

 
7.Vacuuming
     Bersihkan lantai dengan vacuum cleaniner mulai dari sudut yang terjauh dari pintu.matikan lampu dan tutp pintu,pastikan pintu telah tertutup dengan rapat.
8.Filling in room report
     Lakukan pengisian Room Report sesuai dengan kamar yang telah di bersihkan.

 
9.Penggudangan
1.Bersihkan kembali alat-alat yang telah dipergunakan.
2.Letakan kembali linen di pantry.
3.Letakan kembali alat dan bahan pembersih di pantry.
4.Keluarkan rubbish bag dari trolly dan buang ke tempat sampah.
5.Letakan trolly pada tempatnya.
6.Menaruh linen kotor ke dalam linen shoot.
7.Kemas pantry.
      Kegiatan terakhir daru seluruh rangkaian pekerjaan tadi ialah dengan sweeping dan mopping lantai pantry.

 
10.Tekhnik pembersihan
1.Dusting : Proses menghilangkan kotoran atau debu yang belum melekat pada permukaan yang sensitive/mobile.
2.Damp Dusting : Proses menghilangkan kotoran atau debu yang sudah melekat dalam kondisi lap basah.
3.Sweeping : Proses pembersihan kotoran pada lantai
4.Mooping : Proses pembersihan lantai dengan menggunakan floor cloth dan floor stick.